Agents conversationnels dans l’hôtellerie au Québec
1,9 % d’usage de l’IA en hébergement et restauration, 7 % des hôteliers avec un agent conversationnel. Les chiffres et les freins nommés.
LireVous avez lu qu’une visite virtuelle « augmente les réservations » d’un pourcentage spectaculaire. Avant de mettre ce chiffre dans un dossier, voici d’où il vient, ce que la recherche universitaire mesure vraiment, et ce que nous refusons d’écrire sur notre propre site.
La recherche mesure un effet réel et répété d’une visite 360° sur l’intention de visiter un lieu. Elle ne mesure presque jamais l’effet sur la réservation elle-même. Les pourcentages spectaculaires qui circulent viennent de fournisseurs, pas de revues à comité de lecture. Un gestionnaire qui doit décider peut s’appuyer sur le premier constat. Il devrait se méfier du second.
Les travaux publiés portent sur l’intention de visite, pas sur la vente. Une étude parue en 2021 dans Information Technology & Tourism a testé des visites 360° de randonnée en montagne avec le modèle stimulus-organisme-réponse : la vivacité de la visite (netteté, richesse du contenu) augmente le sentiment de présence, l’implication émotionnelle et le plaisir, qui augmentent à leur tour l’intention de faire le vrai voyage (Springer, 2021).
D’autres travaux vont dans le même sens. Une étude de 2020 dans le Journal of Destination Marketing & Management montre que deux qualités d’une visite virtuelle, la sensation d’y être et la qualité de l’information, nourrissent un état d’absorption (le « flow » des auteurs) qui conduit à l’intention de visite (ScienceDirect). Une revue publiée en 2023 dans Information (MDPI) conclut que la téléprésence, c’est-à-dire le réalisme, l’immersion et le sentiment d’être dans le lieu, agit directement et indirectement sur l’intention déclarée de visiter (MDPI, 2023). Enfin, un article de 2023 dans Multimodal Technologies and Interaction observe qu’une visite 360° révélant des aspects méconnus d’une destination suscite la curiosité et l’engagement (MTI, 2023).
Trois leçons pratiques en sortent, et elles sont plus utiles qu’un pourcentage. Premièrement, la netteté et la richesse du contenu comptent : une visite pauvre en information ne produit pas l’effet. Deuxièmement, c’est la qualité de l’information qui alimente cet état d’absorption, donc les fiches, les capacités et les horaires intégrés à la visite comptent autant que la qualité de l’image. Troisièmement, l’effet passe par l’émotion et le sentiment d’être là, ce qui plaide pour une visite où l’on se déplace plutôt qu’un carrousel de photos.
La qualité de l’information dans la visite : chaque lieu porte sa surface et sa capacitéVisite en production
Le chiffre le plus repris, « plus susceptibles de réserver », est attribué à une expérience d’Omni Hotels et il est repris par des fournisseurs de visites, par exemple EXP360. Le second, « plus susceptibles de réserver chez les 18 à 34 ans », est attribué à une recherche commandée par Google, reprise notamment par Visiting Media. Ces chiffres ont trois faiblesses : le protocole n’est pas publié, les auteurs vendent des visites virtuelles, et ils datent, pour la plupart, d’avant 2020.
Rien ne dit qu’ils sont faux. Ils restent invérifiables, et un dossier de financement se dépose sur du vérifiable.
Nous captons des lieux depuis 2013 et nous avons commencé à mesurer ce que les visiteurs font dans nos visites en août 2026, chez un premier client ; l’analytique arrive bientôt sur la plateforme. Nous n’avons donc pas encore une année de données sur ce que les visiteurs font entre l’ouverture d’une visite et une réservation. Tant que nous ne l’avons pas, notre site ne dit pas que la visite « convertit ». Il dit ce qui est mesuré en production : un concierge qui répond en 4 s en moyenne, à toute heure, et des visiteurs de 26 pays.
Ce que nous mesurerons bientôt, avec l’analytique : où le visiteur se déplace dans la visite, ce qu’il demande le plus, et ce qu’il ne trouve pas. Ce sont ces données-là, agrégées et anonymisées, qui permettront de dire un jour quelque chose de vérifiable sur la décision de réservation au Québec.
Si vous envisagez une visite virtuelle, jugez-la sur ce que la recherche a validé : la netteté, la richesse du contenu, la sensation de s’y déplacer, la qualité de l’information intégrée. Demandez au fournisseur d’où il tient ses pourcentages. Et demandez ce qu’il mesurera une fois la visite en ligne : sans mesure, la question de cet article restera sans réponse chez vous aussi.
Article rédigé par Virtuo360, Montréal. Nous captons et programmons des visites virtuelles depuis 2013, et nous exploitons un concierge IA en production.
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