Loi 25 et chatbot : la liste courte
Responsable, politique, consentement, décision automatisée, transfert hors Québec. Ce qui relève de vous et ce qui relève du fournisseur.
LireVotre réception ferme à 22 h, vos clients écrivent à 23 h, et vous n’avez pas d’agent conversationnel. Vous êtes dans la norme. Voici les chiffres, les raisons, et ce qui change quand l’outil est monté par quelqu’un d’autre que vous.
Au Québec, l’hébergement et la restauration forment le secteur qui utilise le moins l’intelligence artificielle : 1,9 % des entreprises au deuxième trimestre 2025, contre 12,7 % pour l’ensemble des entreprises de la province. Moins d’un hôtelier sur dix dispose d’un agent conversationnel. Ce n’est pas un manque d’intérêt, c’est une marche trop haute : devis, intégrateur, semaines de configuration. Un agent qui répond depuis vos documents, monté par le fournisseur, met la marche au niveau du sol.
L’Institut de la statistique du Québec a publié le 28 novembre 2025 un portrait exploratoire de l’adoption de l’IA par les entreprises. Au deuxième trimestre 2025, 12,7 % des entreprises québécoises utilisaient des applications d’IA dans leur production, une proportion proche de celle de l’Ontario (13,3 %). L’hébergement et la restauration ferment la marche à 1,9 %, loin derrière la finance, l’industrie de l’information et les services professionnels, entre 36,9 % et 55 % (Institut de la statistique du Québec ; données de l’Enquête canadienne sur la situation des entreprises, Statistique Canada).
Sur l’agent conversationnel en particulier, l’enquête de l’Association Hôtellerie Québec de février 2025, auprès de 91 établissements, relève que 7 % des hôteliers en disposent, alors que 82 % offrent la réservation en ligne et 68 % ont un PMS (Association Hôtellerie Québec). Les freins nommés : complexité des solutions (34 %), manque de connaissances des équipes (33 %), difficulté à mesurer le retour (31 %), manque d’accompagnement personnalisé (26 %). Autrement dit, la vente à distance est acquise ; la réponse à distance ne l’est pas.
Du côté des voyageurs, le mouvement est inverse. Selon la Chaire de tourisme Transat citée dans l’étude d’avril 2026 préparée par Absolue Stratégie pour l’Alliance de l’industrie touristique du Québec, 10 % des voyageurs québécois utilisent l’IA pour planifier leurs voyages, contre 6 % l’année précédente, et 43 % envisagent de le faire (Alliance de l’industrie touristique du Québec, avril 2026). La même étude décrit l’hôtellerie comme le sous-secteur touristique le plus avancé en IA, mais précise que les cas mûrs (gestion des revenus, gaspillage alimentaire, énergie) sont surtout ceux des grandes chaînes, et que le principal frein reste l’écart de maturité numérique entre établissements.
Les agents conversationnels se vendent à des chaînes qui ont une équipe web. Une auberge de vingt chambres, un gîte, un hôtel régional n’ont ni développeur ni agence. Le produit qu’on leur propose demande de rédiger les réponses, de brancher un système, de tester pendant des semaines. Et le risque perçu est élevé : si l’agent répond n’importe quoi à un client, c’est le propriétaire qui répare.
Nous l’avons vu de l’intérieur. En montant des agents pour des hôtels, une pourvoirie et des commerces, nous avons dû retirer à l’un d’eux le droit d’inventer des noms de personnes, après trois corrections de consigne qui n’avaient pas suffi. La règle d’aujourd’hui, « ne répondre que depuis les documents de l’établissement et dire quand on ne sait pas », vient de là. Mis à l’épreuve sur six pièges volontaires en août 2026, l’agent a répondu six fois de façon conforme.
Enregistrement d’écran d’une visite en production
Quand l’agent est monté par le fournisseur à partir des documents existants (horaires, politiques, tarifs, fiches des lieux) et qu’il s’installe en widget sans développeur, l’usage suit. Chez nos clients, le nombre de conversations a triplé entre mai et juillet 2026 sans force de vente. Les conversations arrivent à toute heure, y compris le soir, la nuit et la fin de semaine. Les visiteurs viennent de 26 pays ; l’agent répond en français ou en anglais, selon la langue de la question, depuis des documents en français.
Un usage n’était pas prévu à la vente : chez un client, trois signalements structurés produits par l’agent en 24 h ont permis à son développeur de trouver un bogue qu’il cherchait depuis des semaines. Le tableau de bord des questions sert donc aussi à corriger le site et les documents.
Avant d’installer un agent, posez quatre questions au fournisseur. D’où viennent ses réponses, et pouvez-vous voir la source de chacune ? Que fait-il quand il ne sait pas ? Répond-il en français à qui écrit en français ? Et combien de temps met-il en moyenne, mesuré en production ? Chez nous, la réponse est : de vos documents, il le dit, oui, et 4 s en moyenne.
Le reste se dérisque : un seul établissement, et on s’arrête si ça ne prend pas.
Article rédigé par Virtuo360, Montréal. Notre concierge IA est en production dans plus de 20 établissements.
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