Loi 25 et chatbot : ce qu’il faut savoir
Ce que vous mettez dans la base peut ressortir. Les cinq obligations, et les trois questions à poser au fournisseur.
LireUn concierge conversationnel répond à partir des documents qu’on lui donne à lire. Sa qualité tient donc beaucoup plus à ces documents qu’au modèle qui rédige la réponse. La plupart des établissements commencent par lui donner leur page « Foire aux questions », et c’est presque toujours le mauvais point de départ. Voici quoi écrire, sous quelle forme, et comment vérifier que ça marche.
Un bon document source est une suite de blocs courts. Un fait par bloc, sous un titre qui reprend les mots que le visiteur emploie, avec une date dès que l’information peut changer. Évitez la page de vente, le tableau à double entrée et le PDF scanné. Une douzaine de sujets couvrent la grande majorité des questions, et plus de la moitié d’entre elles arrivent quand votre réception ne répond pas. Le travail se fait ensuite en boucle : lire les vraies conversations, repérer ce qui est resté sans réponse, écrire le document qui manquait.
Deux fournisseurs ont mesuré ce moment. Après avoir analysé plus de 23 millions de voyageurs passés par son agent conversationnel, le fournisseur hôtelier Asksuite publie que 56 % des demandes de service arrivent hors des heures d’ouverture, dont 40 % entre 18 h et minuit. Le dimanche en génère plus que le vendredi. Ces chiffres viennent d’un fournisseur, sur sa propre clientèle, et mesurent le moment des demandes, rien de plus.
Sur le contenu, HiJiffy a publié les sujets les plus fréquents à partir de 1 707 204 conversations de l’été 2023, dans plus de 2 100 hôtels de 60 pays. Rien d’exotique : heure d’arrivée, modification de réservation, ce que comprend la formule tout inclus, navette d’aéroport, stationnement, horaires du restaurant, déjeuner. Enfin, Hotel Tech Report a interrogé 402 clients d’hôtels récents. Parmi eux, 39 % se disent prêts à utiliser un agent conversationnel rien que pour obtenir le mot de passe du wifi.
Aucune de ces questions n’a besoin d’un être humain. Toutes ont besoin d’un document.
Le concierge ne lit pas votre site page par page. Vos documents sont d’abord coupés en morceaux, et il ne récupère que les morceaux qui ressemblent à la question posée. Il rédige ensuite sa réponse avec ces morceaux, et rien d’autre. La façon de couper décide donc de ce qu’il retrouvera.
Une page FAQ typique empile vingt sujets sans rapport sous une seule adresse. La documentation d’Azure AI Search sur le découpage des documents est explicite. Une page qui couvre beaucoup de sujets différents ne se résume pas correctement, et seuls des titres permettent de la couper par sections. Une FAQ en accordéons se coupe donc n’importe où. Résultat concret : la réponse sur les animaux ressort collée à celle sur le stationnement, et le visiteur reçoit les deux.
Trois autres formats posent le même problème.
Les tableaux à double entrée. Une grille de tarifs par saison et par catégorie de chambre perd son sens dès qu’on la met à plat en texte. Un article de recherche sur le découpage des données tabulaires a mesuré l’écart sur son propre jeu de test. Sur une grille mise à plat, la bonne case arrivait en tête d’une recherche par mots-clés dans 37 % des cas. Sur la même grille dont la structure est préservée, elle y arrivait dans 75 % des cas. Un jeu de test, donc, pas votre hôtel : la leçon utile est d’écrire une phrase par case.
Les PDF scannés. Un dépliant photographié est une image. Le texte y est invisible pour une recherche, faute d’un seul mot à retrouver. Google Cloud le rappelle dans sa description d’un système de questions-réponses documentaire. Il faut d’abord faire relire l’image par un logiciel de reconnaissance de caractères, ce qui ajoute une étape et des erreurs de lecture.
Ce qui dépend d’un contexte non écrit. « Le tarif inclut le déjeuner » ne dit pas de quel tarif on parle si le titre au-dessus est « Forfait Escapade ». Chaque bloc doit se tenir tout seul, en supposant que personne ne lira celui d’avant.
Arrivée et départ, y compris l’arrivée hâtive et le départ tardif. Stationnement. Accessibilité, avec les mesures réelles plutôt que le mot « accessible ». Animaux. Prix et ce qui est compris. Politique d’annulation. Restauration et horaires, saison par saison. Wifi. Quoi faire dans les environs. Transport depuis l’aéroport ou la gare. Événements, salles et capacités. Ajoutez le sujet qu’on oublie toujours, ce qui est fermé en basse saison.
Pour une école ou un attrait, la liste se traduit sans effort : horaires, tarifs de groupe, accès, ce qui est ouvert quand.
Trois familles d’information ont une date de péremption : les horaires saisonniers, les prix, et les travaux en cours. La date doit vivre dans le document lui-même, pas dans le nom du fichier. Une ligne suffit : « Valide du 15 mai au 12 octobre 2026. » Un agent qui la lit répondra « à compter du 15 mai » au lieu d’affirmer un horaire d’été en février. Ajoutez-en une seconde, pour vous : « À revoir le 1er avril 2027. »
Tout ce qui entre dans la base peut ressortir dans une réponse, à n’importe qui, à 3 h du matin. Laissez donc dehors les courriels et les cellulaires d’employés, les tarifs négociés avec un grossiste, les procédures internes, les codes de porte et toute note sur un client. En cas d’hésitation, posez-vous une question. Accepteriez-vous que ce paragraphe soit imprimé et laissé au comptoir ?
Copiez ceci dans un fichier texte, un fichier par sujet.
# Stationnement
## Est-ce qu'il y a du stationnement sur place ?
Oui, 42 places en garage souterrain, entrée par la rue Sainte-Anne.
Hauteur maximale : 1,90 m.
## Combien coûte le stationnement ?
28 $ par nuit, taxes comprises, entrées et sorties illimitées.
Tarif en vigueur au 1er septembre 2026. À revoir le 1er avril 2027.
## Faut-il réserver une place ?
Non. Les autocars se stationnent en face, au 200 rue Sainte-Anne.Un titre de niveau 1 pour le sujet, un titre de niveau 2 par question, deux ou trois phrases de réponse. Rien d’autre.
En lisant les conversations une à une. Un taux affiché sur un tableau de bord ne montre pas une réponse fausse formulée avec assurance ; la lecture, oui. Vous y cherchez trois choses : les questions auxquelles le concierge a répondu à côté, celles où il a dit ne pas savoir, et celles que vous n’aviez pas prévues. Chacune donne un document à écrire ou à corriger, et cette lecture prend dix minutes par semaine.
Comptez donc une base de connaissances comme un entretien récurrent, pas comme une livraison unique.
Nous faisons tourner un concierge en production chez 23 établissements, avec des visiteurs venus de 26 pays. Nous montons la base avec vous, à partir de ce que vous avez déjà, et nous la coupons selon les règles ci-dessus. À ce jour, 3 068 blocs de connaissance sont en ligne, chacun rattaché à sa source, ce qui vous permet de vérifier ce que le concierge a répondu et d’où il le tenait. Le concierge répond en 4 secondes en moyenne, mesuré en production, et le tableau de bord vous donne les conversations à lire.
La plateforme se loue au mois, selon la taille du lieu, et le concierge s’ajoute en option, avec 30 jours d’essai : s’il ne répond pas correctement à vos questions pièges, vous n’avez rien à confirmer et rien à payer. Envoyez-nous votre page FAQ actuelle, nous vous dirons ce qu’elle couvre et ce qui manque.
Article rédigé par Virtuo360, Montréal.
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LireMoins d’un hôtelier sur dix en a un. Les chiffres, les freins nommés, et ce qui abaisse la marche.
LireCe qu’il fait, ce qu’il refuse de faire, et comment il se branche sur votre lieu.
Voir la pageNous vous dirons ce qu’elle couvre déjà et ce qui manque pour qu’un agent réponde correctement. C’est une lecture, pas un mandat, et ça ne vous engage à rien.